Правила рассмотрения жалоб и апелляций
В случае поступления жалоб и апелляций со стороны Заказчика на проведение инспекции руководитель органа инспекции:
- обеспечивает регистрацию обращения в специальном журнале и присвоение ему идентификационного кода;
- производит первоначальную оценку обращения с точки зрения важности, срочности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения немедленных действий;
- организует оперативную проверку претензии по всем этапам осуществления обеспечительных функций специальной комиссией, созданной по приказу генерального директора;
- доводит принятые решения или действия, связанные с претензией и имеющие отношение к предъявившему претензию или вовлеченному персоналу, до заинтересованных лиц;
- обеспечивает рассмотрение претензии в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса при вежливом обращении персонала с лицом, предъявившим ее;
- обеспечивает защиту личной информации о предъявившем претензию, если заявитель требует ограничения доступа к ней;
- осуществляет рассмотрение претензии в срок 10 рабочих дней.
Специальная комиссия по расследованию причин претензии назначается приказом генерального директора из числа специалистов организации. Конкретный состав комиссии определяется характером и сложностью причин претензии.
После соответствующего расследования орган инспекции предлагает ответные действия: исправление проблемы и (или) предупреждение ее повторного появления в будущем.
При согласии предъявившего претензию с предложенным решением и (или) действием решение регистрируется и выполняется органом инспекции.
При несогласии предъявившего претензию с предложенным решением или действием претензия остается открытой. Такой статус регистрируется, а заявителя информируют об альтернативных формах и вариантах решений и (или) действий.
Учет и записи о поступивших претензиях, проведенных расследованиях, принятых корректирующих действиях и полученных результатах ведет менеджер по качеству в «Плане корректирующих действий».